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Le département de la réforme de l’administration et de la fonction publique vient de commanditer une étude pour l’élaboration de la cartographie des services administratifs rendus au citoyen dans l'optique d'améliorer la qualité de l’accueil dans les administrations. Cette étude va couvrir l’ensemble des administrations fournissant un service public et sera menée progressivement sur trois années en commençant par la région de Fès-Meknès.

Le ministère de la Réforme de l’administration et de la fonction publique a commandité une étude pour l’élaboration de la cartographie des services administratifs rendus aux citoyens. La cartographie porte sur l’état des lieux des bureaux «front office» dans les administrations publiques. L'opération entre dans le cadre du programme d’amélioration de l’accueil, un des piliers de la réforme de l’administration. L'action qui répond également à l’une des recommandations de la Cour des comptes dans son rapport relatif au «système de la fonction publique», rendu public en décembre 2017 suite à une mission d’évaluation du système de la fonction publique. En effet, la Cour avait évoqué les insuffisances au niveau de la qualité du service public. Le rapport cite une enquête menée par la Cour montrant notamment que plus de 85% des communes ne disposent pas d'équipements d’accueil et d’orientation.
Ainsi, le département de Mohamed Ben Abdelkader, ministre chargé de la Réforme de l’administration et de la fonction publique, considère que l’administration marocaine entame aujourd’hui un tournant capital exigeant de ses responsables une forte implication et une meilleure adaptation au contexte international qui induit une dynamique sans précédent en termes de changement économique et social. Le ministère est conscient qu’il est important de relever le défi du passage de l’administration d’un système endogène vers un système plus ouvert sur l’extérieur et soucieux des demandes des citoyens.

Le gouvernement considère dans ce sens que l’amélioration de la qualité du service public occupe une place centrale dans les politiques de réforme des services publics et demeure une préoccupation fondamentale dans l’action quotidienne de l’administration et des collectivités locales. L’idée et que les services publics devraient s’efforcer de mieux connaître et identifier leurs usagers et trouver les meilleures façons de répondre à leurs attentes. Ainsi, accroître davantage la satisfaction des citoyens demeure l’objectif principal mis en avant par une administration efficace et efficiente, capable de répondre aux différents besoins et aspirations de ses usagers. C’est dans ce cadre que le ministère de la Réforme de l’administration et de la fonction publique a commandité cette étude pour l’élaboration de la cartographie des services administratifs rendus aux citoyens. Une telle étude éclairerait davantage sur les pistes de réflexion déjà entamées concernant la simplification, la dématérialisation, la mise en place d’un baromètre ou l’accueil des usagers. Cette étude va couvrir l’ensemble des administrations et établissements publics fournissant un service public en front office. Une couverture qui sera menée progressivement sur trois années.

Pour l’année 2018, il sera procédé à la cartographie des services pour la région Fès-Meknès. Pour les deux prochaines années (2019 et 2020), l’enquête touchera les onze autres régions. L’objectif de cette action est de disposer d’une cartographie, sous forme de base de données, des services administratifs. Cette cartographie mettra en avant les services administratifs rendus aux usagers, les lieux de délivrances de ces services (bâtiments), les boxes (guichets) contenus dans ces lieux de délivrance, l’effectif des ressources humaines délivrant ces services… Elle devra également servir à analyser l’état des lieux de délivrance des services administratifs rendus aux usagers.
Cette étude concernera le nombre de bâtiments délivrant ces services, le nombre de guichets dans ces bâtiments, les espaces d’accueil, les ressources humaines rendant ces services et le niveau d’affluence des usagers demandant ces services. Ce qui va servir de tableau de bord permettant d’émettre des pistes de recommandations d’amélioration en symbiose avec les résultats de l’analyse de l’état des lieux. 

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