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L’expérience client digitale de 10 banques marocaines a été passée à la loupe par l’agence de notation D-Rating. Il en ressort 3 principales conclusions : CFG Bank est la meilleure dans le classement web, Al Barid Bank superforme en termes d’applications mobiles et CIH Bank est la seule banque marocaine à figurer dans le top 3 des deux classements.

CFG Bank et Al Barid Bank, meilleures banques digitales au Maroc. C’est ce que révèle une étude de l’agence D-Rating, spécialisée en notation de la performance digitale des entreprises. Première en son genre pour le marché marocain, l’étude intitulée «Les banques de détails marocaines sont-elles digitales ?» a comparé l’usage et la performance des canaux digitaux de 10 banques marocaines, à savoir Attijariwafa Bank, Al Barid Bank, Banque Populaire, BMCE Bank of Africa, BMCI, CFG Bank, CIH Bank, Crédit Agricole, Crédit du Maroc et Société Générale. Les deux banques consacrées dans cette étude ont été classées premières pour deux critères : le web et les applications mobiles, les deux principaux éléments de la relation client digitale, selon D-Rating. Dans la catégorie Web, CFG Bank a obtenu un score de 32 sur 50, suivie par BMCI (29) et CIH (25). Pour les applications mobiles, c’est Al Barid Bank qui se démarque avec un score de 32 sur 50, CIH Bank arrive 2e (29), talonnée par Attijariwafa Bank (25). La banque CIH est, par ailleurs, la seule banque à figurer dans le top 3 des deux classements. 
«CIH apparait dans le top 3 des deux classements et se positionne comme la banque ayant le plus fort niveau d’utilisation des canaux digitaux dans sa relation avec ses prospects et ses clients. L’effort de CIH sur sa transformation digitale transparait également par exemple sur le processus d’acquisition entièrement en ligne ou sur l’open innovation avec un programme pluridisciplinaire CIH Open Innovation», souligne l’étude. 
Par ailleurs, l’étude a révélé qu’en moyenne, les Marocains visitent 10 fois moins les sites web des banques que les Européens. «Les banques marocaines n’ont pas encore réussi à mettre en œuvre une relation régulière avec leur client via les canaux digitaux. L’usage encore fort de l’argent liquide est sans doute une des raisons, mais probablement pas la seule», précise l’étude. D-Rating a évalué les sites web des banques marocaines selon 44 indicateurs. 
Les meilleures banques marocaines sur ces indicateurs, comme la BMCI, La Banque Populaire du Maroc ou CFG Bank, n’ont rien à envier aux acteurs bancaires européens. En ce qui concerne le canal des applications mobiles, le paysage marocain est «extrêmement contrasté», selon le document. D’un côté, les applications mobiles de certaines banques comme Al Barid Bank et Attijariwafa bank, ont réussi à satisfaire leurs clients avec des scores moyens supérieurs à 3,5. De l’autre côté, certaines banques sont à la peine avec des niveaux de satisfaction faibles. Enfin, pour le canal des réseaux sociaux, le paysage est aussi contrasté. Certains établissements bancaires ne l’utilisent quasiment pas comme Crédit Agricole du Maroc alors que d’autres y sont extrêmement actifs. Par exemple, CFG et CIH génèrent un nombre «étonnement grand» d’interactions sur Facebook, déclare D-Rating, au même niveau que la meilleure banque européenne sur le sujet. «Les résultats montrent qu’elles ont su prendre totalement en compte le fort usage de Facebook par les Marocains (63% de taux de pénétration versus 71% en moyenne en Europe) et transformer ce média en un véritable canal d’acquisition», conclut l'étude. 

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