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En milieu professionnel, la courtoisie constitue un enjeu de performance relationnelle. Elle permet d’instaurer un climat de confiance et de respect, propice à la réflexion et à la créativité. Compte tenu de son importance, certaines entreprises vont jusqu’à instaurer une charte de courtoisie pour mettre en place des règles sociales à respecter et y faire adhérer l’ensemble des collaborateurs. Éclairages avec Nadia Belhaj, fondatrice et CEO de Belhaj Academy, consultante en étiquette, protocole et intelligence sociale et enseignante universitaire.

Éco-Conseil : Comment définir la courtoisie en milieu d’affaires ?
Nadia Belhaj :
La courtoise signifie étymologiquement avoir du respect et de l’estime à l’égard de ses collaborateurs, mais aussi se soucier d’eux et avoir de la considération pour eux. La courtoisie en milieu professionnelle commence déjà par la franche poignée de main, le respect de l’espace des collaborateurs, le code vestimentaire, mais aussi la communication non verbale adéquate aux valeurs de l’entreprise. C’est dire que la courtoisie en entreprise commence par des gestes qui peuvent paraitre simples, mais qui font la différence. De même, la courtoisie suggère une communication délicate tenant compte de l’impact des mots, de l’intonation, du débit de la voix et cela bien entendu en évitant les préjugés, les malentendus et le mauvais regard.

Dans quelle mesure la courtoisie en milieu d’affaires peut-elle être un enjeu de performance relationnelle ?
La courtoisie en milieu d’affaires vous invite à tisser des liens et à avoir un meilleur relationnel qui sera basé sur la confiance et le respect. Au sein d’une entité, la courtoisie doit être une priorité. D’ailleurs, on lui reconnaît une réelle influence sur la fidélisation des clients et, par là même, sur les résultats. La courtoisie permet de rester compétitif et de conserver son emploi. En autres facteurs, un milieu courtois est lié à une plus grande satisfaction professionnelle, à une attitude plus positive et à un meilleur climat de travail. C’est aussi l’origine d’un bel esprit d’équipe, d’un engagement professionnel des collaborateurs et d’une volonté de résoudre les conflits. Résultats : Une diminution du nombre de congés maladie, voire des risques juridiques et psychosociaux. Travailler dans la bonne humeur devient agréable pour le personnel et la clientèle. La courtoisie doit aussi être au rendez-vous-même dans les situations stressantes et de conflits. Rappelons que même en cas de conflit avec un collègue, il est important de garder un ton et une posture professionnels. 

Certaines entreprises évoquent même des chartes de courtoisie. 
De quoi s’agit-il ?

Charte de courtoisie, charte de vie, guide de savoir-vivre en entreprise... tant de mots qui signifient un ensemble de règles sociales au travail. Il s’agit, en effet, d’un code de bonne conduite mis en place au sein d’une organisation relatif au respect des autres, d’un engagement collectif au travail et d’une bienveillance. C’est aussi un code qui implique un soutien à l’égard des membres de son équipe et un confinement à un rythme de travail commun favorisant un équilibre de vie privée et professionnelle. Plusieurs sociétés dans le continent nord-américain et en Europe font appel à des experts en courtoisie et en étiquette des affaires. Ces dernières effectuent des jeux de rôle, des études de cas pratiques pour gagner en compétences sociales, en prise de parole et en gestion de relations clients. C’est dire que la courtoisie facilite les échanges et constitue la tierce personne entre deux interlocuteurs. 

Comment recadrer les collaborateurs qui agissent avec incivilité ?
Les incivilités sont courantes, mais les responsables ignorent leur impact. L’incivilité revêt plusieurs formes : comportement inapproprié, défaut d’interprétation, tempérament colérique, rictus, sonneries incessantes, pensées non réfléchies, intimidation, usurpation d’identité, voire des gestes impatients, une arrogance ou encore un harcèlement moral ou physique. Le rôle de la DRH est important, il doit être proactif et prévoir. Tolérance zéro à l'égard des collaborateurs qui agissent avec incivilité. Le règlement intérieur doit spécifier clairement que toute dérive relationnelle sera sanctionnée. «La courtoisie ne coûte rien, elle achète beaucoup». Au Maroc, les entreprises et administrations devraient élaborer un guide de procédures et des protocoles en fonction des genres qui facilitera le respect culturel de la base au top management. Les éléments basiques de courtoisie, la décontraction et l’insouciance dans les relations humaines devraient être repensés.

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