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La démarche qualité, processus de management, doit être formulée de façon à être perçue par les collaborateurs comme un outil d’amélioration et un support d’accompagnement. Ce qui se répercute positivement sur la satisfaction client qui est au cœur des préoccupations des entreprises face aux enjeux de pérennité. Le point avec Afafe El Amrani El Hassani, docteure chercheuse en sciences de gestion et RSE, consultante en GRH, gestion et reconversion de carrière.

Éco-Conseil : Quelles sont les bases d’une démarche qualité ?
Afafe El Amrani El Hassani :
La démarche qualité est un processus qui vise à instaurer un système de management basé sur un ensemble de mesures et procédures plaçant le client au centre de la stratégie de l’entreprise et œuvrant pour satisfaire ses besoins, anticiper ses attentes et garantir sa fidélisation pour augmenter la rentabilité et réduire les coûts. En effet, un client satisfait en draine d’autres sans réels efforts ni investissement de la part de l’entreprise, mais par contre, un client insatisfait fuit l’entreprise et la pénalise par sa perte et celle d’autres clients effectifs ou potentiels. La démarche qualité doit être conçue de façon à garantir la continuité dans le temps ainsi que l’adhésion de tous les niveaux et composantes de l’organigramme de l’entreprise. 
Elle doit être formulée et formalisée de façon à être perçue par les collaborateurs comme un outil d’amélioration, un support d’accompagnement, un dispositif de formation et d’acquisition de savoir et savoir-faire et un moyen de renforcement des conditions et procédures de travail et jamais comme une contrainte et une surcharge visant à rendre le travail plus pénible, contrôlé et restrictif. Cette démarche peut être consolidée par une démarche de certification qui viendra appuyer sa finalité et augmenter sa crédibilité dans l’esprit des parties prenantes aussi bien internes qu’externes à l’entreprise.


Quels sont les outils management à mettre en œuvre pour réussir cette stratégie ?
Le manager désireux de s’engager dans la démarche qualité dispose de plusieurs outils pour y arriver. Ces outils peuvent être non formalisés et dépendent de sa propre vision et compréhension de la démarche ou bien formalisés via la voie de la certification. L’Iso 9001 reste alors la norme la plus fréquemment utilisée pour accompagner l’entreprise dans sa démarche. Cette norme repose sur 7 principes notamment l’orientation client qui suppose de placer ce dernier au cœur de la stratégie et du management de l’entreprise et considère la satisfaction de ses besoins sa principale priorité et la raison même de son existence ; le leadership du fait que l’implication du top management dans la démarche et sa détermination de la finalité et des objectifs à atteindre par la démarche qualité sont les garants de sa réussite ; l’implication du personnel sans quoi la démarche risque d’être inefficace, vaine et absolument inutile ; l’approche processus qui consiste à recouper les activités de l’entreprise en un ensemble de parties interdépendantes, clairement identifiées et synchronisées permettant ainsi de détecter plus facilement les sources de dysfonctionnement, de résoudre les problèmes et corriger les erreurs ; l’amélioration continue qui garantit l’évolution de l’entreprise, le développement de ses performances et l’assurance de son perfectionnement face à un marché en perpétuelle mutation ; l’approche factuelle où la prise de décision est basée sur des faits et preuves objectifs et tangibles ce qui augmente la crédibilité et la fiabilité des décisions prises et enfin le management des relations avec les parties prenantes qui doit être basé sur la confiance, la durabilité, la collaboration et l’intérêt mutuel et partagé. 

Quelles sont donc les étapes établies par la norme de qualité en vigueur ?
Pour répondre à votre question,  je pense que nous pouvons signaler que, selon la norme Iso 9001 version 2015, la démarche qualité peut être établie en 10 étapes, à savoir la définition de l’objet de l’entreprise où la finalité, la vision et la mission ainsi que les besoins et attentes des clients doivent être clairement réfléchis et formalisés ; la définition de la politique qualité à partir de la stratégie globale de l’entreprise et la communication de cette politique à tous les niveaux hiérarchiques pour garantir l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs ; la définition d’objectifs SMART (spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et définis dans le temps) de la politique qualité ; la fixation des processus à adopter pour atteindre les objectifs exprimés ; la définition des activités concernées par le processus élaboré ; la désignation de l’équipe de pilotage du processus pour garantir son efficacité et fixer les responsabilités ; le choix de la liasse documentaire à utiliser dans le processus pour unifier les pratiques, homogénéiser les procédures et standardiser les outputs ; la définition des indicateurs de mesure de performance de la démarche qualité afin de pouvoir en évaluer l’efficacité et procéder aux redressements nécessaires ; la mesure et l’amélioration des performances obtenues et enfin l’engagement dans la logique de l’amélioration continue qui consiste à planifier, agir, contrôler et puis ajuster les écarts dans un cercle continu et évolutif. 

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